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Cliente fiel: o telefone (Parte I)

Por Diego Nascimento*

O século 19 registra eventos que marcaram a história da humanidade. Um deles é seu companheiro diário e participa de muitos capítulos em sua jornada pessoal e, principalmente, profissional. Se você pensou em TELEFONE, parabéns! Esse aparelho aparentemente comum é uma excelente ferramenta no mundo corporativo

Independente de qual cargo você ocupe, um telefone fixo, móvel ou via internet estará ao seu alcance. Embora a comunicação vocal seja o principal foco (com excessão de computadores), o telefone pode participar de resultados de sucesso, mas, se utilizado de maneira equivocada, poderá trazer sérias consequências. Como? A resposta é simples: o fato da VOZ ser uma personagem importante, é evidente que a educação, a simpatia e a objetividade estejam no cotidiano de quem for responsável peloatendimento, do contrário, esse tesouro da comunicação pode “manchar” a sua marca (empresa/funcionário).
Pensando nisso, sugiro algumas dicas para o atendimento telefônico:
  1. Sorrie. Use a simpatia. Não seja mais um “robô” desejando Boa tarde!;
  2. Saiba ouvir. Ser paciente demonstra equilíbrio e raciocínio.
  3. Conheça sua empresa, seu produto e/ou a prestação de serviços. Passe as informações de maneirasegura e objetiva;
  4. Durante o início da conversa fale seu nome e departamento;
  5. Mesmo com recursos tecnológicos, procure ter uma caneta e um papel próximo à você; 
  6. Mantenha o mesmo tom de voz;
  7. Quando estiver ao telefone, evite palavras como: “só um minutinho”, “ham ..ham..”, “espera aí”; troque por “um instante por favor”.
  8. Nunca deixe ninguém esperando ao telefone. Em caso de dúvida, pergunte
  9. Nunca seja grosseiro (a). Em qualquer situação mantenha um diálogo educado e profissional

Esses foram itens básicos para um atendimento de qualidade, mas, essenciais para o profissionalismo.  De acordo com a Professora Maria do Rosário Martins e Silva, “Toda empresa deve utilizar o telefone de forma correta, pois desde o primeiro contato, a relação com a pessoa que está do outro lado poderá ser de amor ou de ódio“.  Portanto, faça história e invista em sua carreira! O telefone pode estar tocando…

Até o próximo artigo.

Pense: Ferramento. Objetividade. Voz. Segurança.


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